《城管执法操作实务》第14章

第三，接洽应对。城管执法队员以稳重的步伐走到相对人的经营点，首先问：“这个地方不能设立经营点，你知道吗（有意给相对人台阶下）？”
当相对人回答不知道时，城管执法队员再向其简要说明这个地段不能进行无照经营的原因。接着，城管执法队员就问相对人：“你自己说今天这事应该怎么办（以诱发其恐慌心理，动摇其对抗执法的意向）？”在相对人主动承认自己的过错后，城管执法队员就进一步教育和警告对方：“下不为例，否则就处罚。”这种接洽应对的模式柔中带刚，可攻可守，能快能慢，不会引发执法冲突，双方都有回旋的余地，同时又可避免情绪性因素的介入。
第四，刚柔并济。城管执法队员要根据不同的情境决定是将柔的一面放在前，还是把刚的一面摆在先。所谓柔或刚，都是由执法语言、面部表情、肢体语言、执法者站立的距离或姿态等决定的。柔一般指以平缓问候性的语言与相对人对话，有点像熟人之间相互交流。使用这种语言时，一定要注意体现出相对强硬的因素，包括指出这样做的后果——违背了想谋生的初衷、影响了自己的情绪、物品有可能全部损失等等。城管执法队员在与相对人正面交锋时，一定要注意柔性执法与坚持原则的最佳结合，达到一种武戏文唱、重话轻说、缓中有急的艺术执法高度。
第五，快干快走。如果相对人属于刀枪不入的无赖一类，尽管城管多次给予机会却不珍惜，态度还非常刁蛮，那么城管执法队员在使用完所有人性化、策略化、渐进化的策略之后，就不必再浪费宝贵的时间，趁围观者没有形成之际，动用多个保安员、协管员强行将其带离现场，并快速将路面清理出来，做到干净利索、一挥而就、不留痕迹。
第六，重点打击。城管执法队员对那种屡教不改、为首挑事、欺行霸市的无照经营相对人，要坚决打击，并联系公安机关给予重罚，以使顺利执法的势头得到保持。具体做法是：声势浩大地进入现场，经简短的质询说明后，便一次到位地罚没相对人的物品，让相对人在还来不及反应之时就充分地感受到这种重点打击式执法的滋味。
这六种对策是从长期的城管执法实践中逐步总结出来的，具有很强的针对性和很好的效果。它们要求执法者将心理与行为、话语与动作、阶段与过程、个人与集体、缓慢与快速、民俗与法规巧妙地结合起来，并从当时的情境出发，灵活自如地应对和处置面临的问题，使执法能向有序、合理、高效、文明、内行、恰当的方向发展，让每一次执法都能有所收获。
五、查处无照经营相对人时应注意的问题
城管查处无照经营者不是一件轻松的事情。它是一种政策性、实践性、艺术性极强的执法活动，假若没有执法经验、业务知识、基本社会阅历、良好的自我控制能力和后果意识，就很容易引发意想不到的事件，导致失控的严重后果，给政府机构、主管领导、城市形象造成难以弥补的损失。
对无照经营相对人的查处是完全建立在懂行、熟知、有把握、会做的基础上的，其中容不得半点马虎和差错。
那么，在对无照经营相对人进行查处时应注意什么问题呢？从现有的城管执法经验看，有如下要注意的问题：
第一，城管队员在具体执法时，尤其是在对相对人、周围环境等情况不明的态势下，不可离相对人太近，以免在发生暴力抗法时躲避不及，受到不必要的伤害。要站在既不影响相互交流又可防止不测事件发生的位置，并且不可流露出害怕出事的担心。
第二，城管队员在具体执法时，不可将相对人逼得太紧，要给对方以心理缓解的短暂时间。例如，当相对人要申诉、说明、强调、质问时，要让他把话讲完，切忌急于打断他的话而去进行处罚（特殊情况除外），要经历一个询问与待答、倾听与说明、告知与期待的过程，一定不要省略这些必不可少的内容。否则，看起来城管执法的效率很高，实际上一旦矛盾激化时，会导致执法现场的胶着状态，从而使整个执法行动近乎停止，执法效率等于零。
第三，城管队员在具体执法时，不可反应太慢。事先就应有一个基本的心理准备——应对出事、防止出事、控制出事。只有这样，在相对人态度明显生硬，拒绝配合执法，公开指责城管执法缺乏公正性，表示要与城管执法者一比高低的情况下，执法者才能当机立断，快速地平息事态——稳定相对人的情绪，放慢执法速度，疏散围观群众，同时又不损害城管执法的社会形象。
第四，城管队员在具体执法时，应该了解相对人的心理活动。执法者要把握相对人通常的心理状态，客观地认识不同类型的相对人的心理，还要对他们处在不同执法阶段的心理倾向有一个细致的判定。例如，相对人在进行无照经营时，普遍有着一种要生存、担心没收、怕被抓住、讨厌干扰、痛恨无情者的心态；在遭到城管执法队员的查处时，其内心是空虚的。
行为是动摇的，只想通过“冷处理”的方式来解决，不愿意把事情闹大；性格强硬的相对人喜欢来直的、硬的、简单的，性格软弱的喜欢来慢的、软的、复杂的；社会阅历丰富的擅长用情打动执法者，以慢软的方式来换取执法者的原谅与宽大处理，而无见识者则以蛮横的语言来应对等等。对于这些相对人的心理，城管执法者务必要把握好并灵活应对；绝不能不加区分地一概而论，对什么人都以同一种方式去处置，那样效果肯定不好，甚至会撞得头破血流。
第五，城管队员在具体执法时，一旦矛盾激化，应从道理、人情、逻辑、态度上占据主动地位，切不可面对态势不知所措，说话前言不搭后语（有的无话可说），态度极不和善，动作粗暴，令人反感，引起围观群众的强烈反对而处于被动地位，损害城管执法队伍的社会形象。城管队员在执法开始时就应处于主动地位，并要留有回旋余地。要以超前的思路走在态势的前面，不等意外情况发生就能觉察到“警示信号”，做到心中有事、意中有备、眼中有情、行中有防。
第六，城管队员在具体执法时，特别是在有很多围观者的情况下，言行举止一定要规范，这就包括语言文明、态度和蔼、动作轻柔、话音低缓、不能拉扯等。退一步说，哪怕是毫无效果的作秀、摆动作、装出姿态，也要在所不惜。万万不能图一时痛快，逞一时英雄、求一时功效、争一时心气而不顾及围观群众的情绪，激起围观者的公愤，甚至导致突发群体性重大事件发生。
第七，城管队员在具体执法时，应考虑到中国社会存在弱势群体这一现实，从体谅他们极为困苦的生活境遇出发，理解从这一群体中分化出来的无照经营相对人的艰难，用以人为本的内心体验同情他们。不到万不得已最好不要以罚没的方式来处理，在不违反法律法规的前提下，尽可能以缓和的方式来处理。这不仅是提高执法效率和保证自身安全的需要，更是防止普遍性执法紧急态势的发生、维护安定团结的政治局面与建设和谐社会总体目标的需要。
第八，城管队员在具体执法时，不可将个人的厌烦情绪、家庭矛盾导致的不愉快等带入执法工作中，以防止出现发泄式的执法——说话大声大气、面带怒容、动作粗鲁、情绪恶劣，使相对人一时无所适从，若遇到本来就不满的相对人便会发生激烈的冲突，彻底破坏一个良好的执法环境，并引起一系列的问题。为避免这种职业情绪化、遇事爆发化、做事失控化的行为方式，应从提高素质和塑造职业情操等方面加强城管执法队伍的全面建设，使城管队员具有正确处理个人与工作、主观与客观、行为与事业关系的良好职业品质。
上面所涉及的八个注意事项，是多年来城管执法系统在直接和具体的执法实践经验和教训中概括总结出来的。可以说，它是以城管执法所消耗的精力，所付出的鲜血，曾经受损的执法形象，遭受到的批评、指责乃至否定等高昂的代价所换取的，是一种沉甸甸的城管职业精神、文明素质、组织文化、社会责任、公众形象的积淀和一份极为宝贵的财富。
本节着重通过无照经营的种类、无照经营群体、无照经营相对人的反执法手法，对无照经营相对人的执法对策、查处无照经营相对人时应注意的问题这五个方