《茅侃侃侃职场》第13章

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现在大部分公司会设立客服部门，其实这个部门职能的本质就是倾听客户的需求。我举个例子吧，有一次我买了一个电动牙刷，买牙刷的时候我留下了个人信息。大概过了一个多星期，他们给我打电话，说：“茅先生，您用我们的电动牙刷感觉怎么样？”我就跟他们说：“这马达声太响了，每次我起床比我妈早的时候，都能把她吵醒，比我那刮胡刀还响，我有点受不了。”他们说：“哦，谢谢您的反馈，我们会改进的。”我一听就非常开心，而且下次他们推出新产品，还会在第一时间告诉我。
没有倾听就没有改进，客服算是追踪倾听。
跟踪不只对客户，对老板也是一样。你做完一个任务后，将工作报告交给老板。这就完事了吗？是不是应该过两天看到老板时问一下：“您觉得我的报告有问题吗？有什么地方不合适需要改进吗？”不注意沟通，不注意事后的跟踪、反馈，就会产生很多问题，等到老板主动找你说明问题的时候，往往问题就大了，不好的印象已经造成了，想要挽救弥补也晚了。
观察也是倾听过程中的一部分。企业在做销售培训的时候，经常对新人讲，在跟客户沟通时，最好能约面谈，如果面谈约不成，再考虑打电话、MSN、邮件等方式。为什么要把最耗时间成本的面谈放第一位？因为面谈搜集的信息更全。比如聊到一个话题，你的客户皱了一下眉，这时你就可以看出这个话题要么客户不感兴趣，要么就是对他来说有别的意义。这些肢体语言，你不能通过除了面谈外的方式有效地捕捉到。
美国有一个很著名的实验，让一部分学生拿篮球不断地投，让另一部分学生坐在篮球馆的边上，先观察别人偷懒，然后闭上眼睛，不断地想象自己投篮的姿势、状态和方法。一周以后，最后实验的结果显示，靠眼睛观察，并想象自己投篮的同学，比一直在拿球练的学生们投篮的命中率要高得多。
这是因为在一边看的同学在观察中，一直在研究、揣摩、重复地分析投篮同学的每个姿势，每个角度和每次投篮的方法，如果换作自己该如何操作？该怎么改进？就是这个观察并思考的过程，让一周没练球的同学，进步更多，否则投篮就只是一个机械的反应。所以，好的运动员应该不只是天天在那儿跑和练的，最好能有机会回顾自己投篮的录像，反复揣摩自己投篮的姿势，不断地看每场比赛的战术录像。
前文中提到的，在沟通前要做充分准备，通过各个渠道了解对方的信息，这些信息都可以作为在交谈过程中的背景信息，综合事先获得的信息，沟通中才更有可能通过倾听把握住有效信息。见客户时尤其如此，应该将见面之前的前置准备准备充分。
准备的内容大致包括：首先要清楚客户的性别、年龄等基本信息，准备你要谈话的内容，要提的问题。选择话题时，最好选择互动性较强的话题。准备工作做得越充分，谈话时掌握的信息越全面，不至于谈话时没有话说或者没话找话地净说废话。
但是若客户很忙，无法抽出整块的时间给你，你可以通过打电话的方式进行沟通。电话中，你可以通过注意对方语气的变化来捕捉信息。比如，你提到一个话题时，他吸了一口气，如果对方不是因为空调温度开得太低太冷，脚趾头踢到桌子上了等，那就是他对你说的话题有疑问，不满意。
如果你必须用MSN等IM工具进行沟通，就最好问一些有互动的问题，否则，客户可能会一直回答“嗯，啊，呵呵，哈哈”等看上去特别像是敷衍的语言。
跟客户沟通和跟领导沟通都同属沟通的范畴，但是跟领导沟通有它的特别之处，因为领导和你是上下级的管理关系，所以领导在跟你沟通时，会提出各种各样的要求。还有一点就是不要打断领导的话，领导说完以后，要适时地给出细致的反馈，以明确自己是否明白了领导的意思。
女朋友有时相当于我们的领导，在跟她沟通时我们能对她的要求给出反馈，她也会很开心的。比如今天我女朋友跟我说她想去逛街，我说好啊，你想去哪儿？她说西单。没了。那我就得问，是中友君太还是大悦城呀？逛完了要不要吃个晚饭然后看电影呀？这么问完了，正常的女朋友都是会开心并表示认同的。有了更多的反馈，她会觉得你是真的为了陪她逛街做了准备，而不是很无奈的敷衍。
无论在和客户还是领导开会的时候，最好能认真听并做好记录。很多要求、任务不可能用脑子全部记下来。这就是从小学开始老师家长就经常念叨的，好记性不如烂笔头。
做记录并不是要记流水账，不是说领导说话时的嗯嗯啊啊都要记。记得前几年特别流行速记，当时也出现了很多速记学校。不可否认速记是非常高效的。通过速记，可以用最短的时间记录更多的内容，更多的信息。但是我相信90％以上的人没有学过速记，既然不能完全记下来，那就尽量记下重点，关键词。通常重复的、停顿的、重读，是三个表达重点的暗示，如果讲话者不是口吃的话。
如果老板说，希望我们的办公环境是和谐的，大家的工作关系也是和谐的，所有人都和谐相处。毫无疑问，不管他说了和谐什么，什么和谐，“和谐”二字都是他表达的中心内容。在抓住关键词的基础上，再配上你对讲话内容进行提炼的语句，就能在会后，很好地还原出会议的要点，以便为完成下一步的工作做好准备。
停顿，通常在讲话中，不是重点就是让鼓掌的暗示。老板要是说，大家好，很高兴能在今天跟大家见面，停了，这地方一定要鼓掌。除此之外，一般来说，讲话中有停顿的地方都是此处是重点的暗示。
并且根据我与人沟通的经验，无论是客户、老板、同事还是朋友，大家都喜欢听到“您”而不是“我”，比如“您是我们很尊重的一个客户，您很资深”要比“我们很尊重您，您很资深”更有力度。对对方称谓的前置更能体现你的尊重。
总之，不管是工作也好谈恋爱也好，一定要学会倾听。先学会听，学会准备，学会记录，才能学会更准确更有效地表达自己。
高效沟通的本质在于倾听、分析、理解与反馈。特别是在职场中，多半时候我们要听老板想表达一种什么发展思路，布置什么任务，期望我们达到什么要求；我们要听团队的合作伙伴想表达一种什么工作思路，我们分析大家如何配合，自己在其中扮演什么角色；怎么做让合作伙伴更轻松地接受信息，不浪费大家的时间，然后才是表达。
我们要听客户讲他的需求在哪里，而我们要说的是如何引导客户将自己的需求表达清楚，再透过我们的复述让客户确认他们的需求，经过分析、理解与自身服务能力的结合，我们才需要表达，用客户理解的语言表达，最终从客户的嘴里听到：嗯，这就是我们想实现的，你们说的一点都没错。
STORY　3　我是你大爷——沟通“崩盘”
有一种胜利叫撤退，有一种失败叫占领。很多时候，我们不懂撤退，而撤退，往往是沟通的一种境界。
沟通可以有助于人与人之间增进感情，可以增进企业或团体的合作，但有时也会因沟通双方意见不合或观点不统一，而导致沟通不顺畅，甚至是争吵，这在工作和生活中也非常常见。出现沟通不畅时，我们只有两个选择：要么成功说服对方；要么退让，双方退让或单反退让。
面对这样的沟通，我们需要谨记两个前提：
1。讨论就是讨论，不能将讨论变成互相攻击。
2。如果不能说服对方，就要选择退让，而不是让事情僵持不下。因为我们最终的目的是将感情或工作往前推进下去。
到底是说服对方还是各有退让，这就要看当时沟通的情况了。
将沟通变成相互攻击的事情，在生活和工作中都屡见不鲜。日本政坛的议员开个会搞不好会动手打起来，台湾地区的各党派人士动起手来更是稀松平常。这样不但不能解决问题，反而会让事情向不好的方向发展。