《城管执法操作实务》第39章

这种身体表情，是相对人面对执法者时通常的状态。这些不同的身体姿势形象地说明了相对人真实的内心活动，以及可能会发生的某些变化。
（2）相对人的面部表情。相对人在与城管执法者发生正面接触时，在利益驱动的作用下及趋利避害心理的支配下，相对人自然地将内心的丰富活动全部“写在”脸上。从性质上来划分，他们的面部表情一般有三类。
高度紧张的面部表情。相对人一旦意识到自己今天可能要被罚款，马上会产生这样一些想法：没有东西就无法经营，要去重新购买商品，新买的东西还没有原来的好用，吃饭会成问题，没有想到倒霉的事情发生了。这时，相对人的眉头一皱，眼睛直盯着执法者，嘴角有时会无意识地抽动，整个面部表情僵硬。
不以为然的面部表情。当发现自己已来不及撤离时，相对人就以“人要吃饭是天经地义的事，看你们能把我怎样”的冷对抗态度来应对。在这种心态的支配下，相对人的面部表情是：目不转睛地盯着执法者，头部有时会不自然地倾斜，嘴角偶然向上翘起，不时地向执法者微微点头，一看就知道相对人在用自己的表情说话：“现在已经这样了，你看怎么办吧？”
公开对立的面部表情。相对人在看到没有一点回旋余地，又不甘心接受执法者处罚时，其面部表情是：两眼发直、面无表情、脸上冰冷、不停地点头，在这种情况下，容易发生暴力抗法事件。
在看到这三种不同的面部表情时，城管执法者应该清楚它们传达了什么信息？是相对人哪些现场行为的征兆？如何去加以调节？怎样才能顺利执法而不引发危机？
（三）相对人的语言表情
除了动态（无声）的现场表情之外，相对人还会随着现场情况的发展，用能直接代表自己心声的语言来表达。这种语言是相对人心态的一种表露，是一种强烈的情感表现，所以也在表情范畴之列。
根据现有掌握的情况，相对人现场的语言表情包括：
和颜悦色的语言表情。相对人不愿意接受行政处罚，但在法律制裁面前只得退让，以求得执法者的谅解与认可。例如，满面堆笑，解说自己不是有意的，应该去工商部门办理许可手续；诉说生活困难，不得已而为之，没有一点要与政府作对的意思，保证下次不再干了。相对人在现场的态度是极其软化的，不论执法者怎样批评和训斥，只要不说处罚的话，他都可以听下去，用唯唯诺诺的姿态来奉承执法者。值得注意的是，这是许多相对人开始与城管执法者打交道时的惯用方法。这种“现场微笑”是以不被处罚作为前提的。如果执法者依照法律实施行政处罚，相对人就会停止和颜悦色的表情，现场微笑被另类情绪所取代，整个现场气氛突变，一切变得不再那么和谐了。这时就存在一个现场处置的问题，即进还是退、强还是弱、大还是小、快还是慢，以及为什么？
少言寡语的语言表情。有的相对人不动声色、严阵以待、冷眼旁观，以再简单不过的语言来回答执法者提出的一些问题（如为什么要进行违法经营、干了多少次、知不知道这是违法的、你自己怎么看待这种行为等），当答完类似的问题后，相对人就再也没有任何话语了。整个执法现场是冷冰冰的、僵化的、缓慢的、被动的，明眼人一看就知道处理不好就会发生一场行为冲突。城管执法者在面对与处置这一类已经作好了“战斗准备”的相对人时，就要采取慎重的态度。
完全冲撞的语言表情。有的相对人已经作了把事情搞僵、搞大、搞坏的心理准备，欲煽动所有在场的其他相对人、不满的人、心怀叵测的人，共同制造一起有影响的社会群体性事件。在面对执法者的批评教育时，相对人非但没有觉得不好意思、心生胆怯，相反还反唇相讥地指责、嘲弄、调侃执法者，紧紧抓住这个机会“借题发挥”，以充分表达自己对社会的不满和对执法者的蔑视，典型地反映了相对人我行我素、不知廉耻、戏弄人生的现实心态。城管执法者在遇到这种情况时不要采取“硬碰硬”的方法。
因此，城管执法者是通过相对人的现场举止动作、行为表情、语言特征来把握其现场心态。不论哪一类“心理信号”出现，执法者都要预测执法的结局，不要急于求成、感情用事，应用一个政治家、外交家、处突专家的眼光来看待与处理问题，这也是作为城管执法者必不可少的行业基本功。
本节立足于城管执法的实际，总结了相对人一整套内心活动的规律，相应地概括出了城管执法过程中的规律体系，具体阐述了相对人的心理与外在行为表现形式，提出了一系列解难破疑的方法。这是将一线执法队员长期执法的经验、做法、手段、措施的全面归纳总结。
本章从精通城管执法知识、拥有丰富的社会阅历、准确把握相对人的内心活动这三个方面，系统地论述了这三者在城管执法实践中的作用，尤其是把它们纳入到职业基本功的范畴里来进行考察与认定，以提炼实践经验、归纳存在现象、找到解决办法为目标，总结出对一线执法队员有参考价值的经验、模式、方法的“实际操作体系”。
第七章　城管执法中危机干预的操作
城管执法系统受到执法环境不佳、执法保障不力、执法人员处置不当等因素的制约，城管执法危机的出现难以避免。“城管执法危机”现象也引起了社会的极大关注。
从几年的城管执法实践来看，不论情况如何变化，城管执法的总体形势不可能发生很大变化，所有现实的问题仍然要靠城管执法系统自己去面对、研究和解决。
城管执法危机现象是一个突出的难题：执法不严，不符合现代城市管理的要求；执法过严，可能引起相对人的不满，甚至导致冲突事件的发生。
将城管执法危机干预作为执法工作的一个突破El，对关系到执法成败的难点问题加以理论总结和提升，并找到适用于执法实践的操作方式，是本章予以专门论述的问题。
城管执法危机现象，是指在城管执法过程中，相对人与执法者发生直接冲突，出现暴力抗法事件，引起媒体、民众关注，造成不良社会影响的现象。
城管执法系统应采取措施对危机现象进行有效干预，快速控制事态，缓和即将发生的冲突，在相对平和的状态中解决问题，以期达到良好的执法效果。
第一节　城管执法危机发生的原因
城管执法危机现象的发生，浪费了大量的人力、物力、财力，加大了执法成本的投入，影响了执法工作的顺利开展，严重损害了城管执法的社会形象。
那么，这一引人注目的社会现象，究竟是怎样产生的呢？
概括地说，有两个方面的原因：城管执法中五对基本矛盾，城管执法系统运作中产生的五大缺陷。
当前社会条件下，研究、分析、定位、总结引发城管执法危机出现的两大直接原因，是规范城管执法行为、提高城管执法效率、重塑城管执法形象的一个突破口。应该说，能够以清晰的思维、朴素的语言来总结这些重大的问题，找到问题之所在，不能不说是城管执法系统思想认识上的一大进步，也是城管执法出现转机的一个良好开端。
一、社会冲突性的矛盾
城管执法系统较为被动，甚至在局部执法领域中难以推进，步履维艰，是与城管执法相关的五对基本矛盾有着直接联系的。如果能从理论层面来认识和归纳这些矛盾，剖析“问题状态”，就可以找到执法难点所在，在城管执法系统内部做出灵活调整，采取一定的补救措施，最终解决执法中的危机。
在对北京市与全国相关省市城管执法进行专项调研的基础上，经过长期追踪观察，得出制约和影响城管执法进程、易于引发执法危机的五对社会性冲突矛盾。
城管执法中面临的五对基本矛盾是：（一）生存资源的缺失与社会保障制度滞后之间的矛盾
市场经济的快速发展，特别是城市化进程的加快，带来了社会生活方式的变化，极大地推动了社会的进步。与此同时，部分农村耕地被占用，城市下岗人员增多，剩余劳动力急剧增加。这批对社会改革付出高昂代价的群体，面临着生存问题。对这些人来说，实际情况是：土地已没有了、工作单位也不存在了、传统的生存方式亦改变了，生存问题变得十分尖锐起来。
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