《城管执法操作实务》第37章

相对的变化，也让相对人充分地接受教训。
总之，城管执法者要切记，执法时应随时防止出现“较劲”、对立、硬干、拼命的局面，即使是形成了这种格局，也应发挥平时的公关技能，以适当的方式控制整个现场态势。在基本消除了明显的“火药味”后，再借用说得通、行得通、办得通的执法策略来解决问题。
本节从了解弱势群体的生活境况和具备公关能力这两个方面着重论述了社会阅历与城管执法的联系，集中回答了社会阅历为什么可以成为城管执法基本功的来源，以及这种行业基本功形成的途径和掌握的标准，从而使城管执法者能够在一个开放式的宏观社会环境中认识违法现象及其相对人，并对城管执法与整个社会的联系进行本质上的认定。
第三节　准确把握相对人的内心活动
城管执法是在现实的社会环境下与活生生的人进行多种交往的工作，是人与人之间展开的对应性的打交道的连续过程。这种随机发生的对应活动，对城管执法者和相对人来说，无不充满着言语、神态、动作、行为、表情的变化，仅从这些外在的表现很难把握行为的内在动机，有时还会出现错误的理解、歪曲的认定、反向的感觉、夸张的体验，所以，必须要从这些外部活动的内部去寻找原因，以便正确的把握。
那么，决定相对人一切外部行为活动的内在原因是什么呢？
从心理学的研究成果来看，决定相对人行为的内在原因，就是他们的内心活动，这是由其主观意识所支配的，甚至不被相对人当时所觉察的、也是由其潜意识所支配的。城管执法者只要能够准确、快速地把握住相对人的内心活动，就不仅能用“对症下药”的办法来恰如其分地应对眼前的紧急态势，而且还可以超前性地预测与推断出相对人下一步的心理活动，从而为“先发制人”找到一条捷径。
对这一“绝技”的掌握，是与前面论述的社会阅历丰富直接相联系的（中国式的社会生活经验，本土化的社会阅历是城管执法者的基础课）。
城管执法者生活积淀越是厚重，越是能够灵活运用这一“绝技”，越是会成为思维方式的组成部分，也就越能达到自如地把握，从而取得难以想像的一流的执法效果。
城管执法者准确把握相对人的内心活动主要指，把握住相对人内心活动的基本规律，善于观察并确切地把握相对人的心态。当城管执法者将这两个方面结合起来运用，且达到了看得清、判得准、用得上、把得住的水准，就表明城管执法心理化的效果得到体现。
一、把握住相对人内心活动的基本规律
相对人在不同时间、地点、情绪等条件下会有着截然不同的内心活动，而且他们由于年龄、性别、籍贯、经营种类的差异会表现出完全不同的内心活动，出现一种像万花筒似的，反应不一、变化万千、莫衷一是的现象，好像无法去捕捉、概括、认定。其实，如果我们进一步深化认识，就会发现情况并非如此。
相对人的内心活动与其他人群一样，由动机、心态、体验、情绪所组成，也同样有一个内在的规律性在起作用。具体通俗地说，相对人由于需要维持生计，因此萌发了经营小商品或者进行违法建设的想法，以获取商业利润。这种内心活动是有规律可循的。
相对人的内心活动是按照这样一个基本逻辑而展开的：想赚钱一小本经营害怕逮住一有通情达理的可能一恼羞成怒一孤注一掷一车到山前必有路，只要城管执法者能抓住这几个不变的因素，就可以梳理出相对人内心活动的基本规律，从而为高效地执法找到科学的依据。
就全国范围的城管执法所积累的经验而论，相对人在面对执法者行使职权时，其内心活动的基本规律有以下几条。
（1）祈求顺利经商的内心活动规律（期顺律）
前面已经说过，相对人在从事这一类违法经营时没有任何恶意，这与刑事犯罪人有着本质的区别。不论是为了赚钱，还是养家糊口，或者说想发点小财，相对人都没有与政府对抗，或唯恐天下不乱的意思。即使是在城管执法者强行采取措施、处罚过重、态度不好的时候，相对人也没有想趁此“借题发挥”的企图。
相对人也知道，在“公家”的地盘上不办理任何手续就随便做生意，迟早会有人来干涉的，说不定还要被罚款。相对人带着这种惶恐战战兢兢地开始了经营活动。在每次的经营过程中，他们都在心中不断地祈求着上天，希望执法者不要来干涉自己的买卖。即使是已经进行了较长时间违法经营的相对人，也总是习惯性地提防着执法者的突然到来，以免遭受经济上的损失。
相对人的这种祈求顺利经商的内心活动包含着以下几种心理活动因素。
预测违法经营的后果。相对人生怕现在赚的这点钱，突然哪一天全被罚走了，说不定经营工具也被收走了。这种预测几乎天天都在他们的脑子里呈现，经商的时间越长，这种担心越强烈。
猜测执法者会从什么地方来。相对人为了防止不测后果的发生，有时会不断地猜测执法者会从什么地方来。这种猜测一旦多了，有时就会引发强迫症，相对人会时不时地用警惕的目光环视四周，一有情况，他们就会迅速地逃离。
收拾工具和物品的顺序。相对人早就考虑好了，一旦执法者真的来了，先应该收拾最重要的东西，接着收拾一般的东西，反正哪样都不能被收走。因为这些全是用钱买来的，养家糊口或挣钱就靠手边的这些东西了，所以，相对人差不多每次经营时都要在心里复述这一“规定”。
期望长此以往。如果相对人每天都能平安地经营和返回，尤其是经济效益还不错的时候，那种期望天天如此的心态就非常突出了。相对人心里想，要是天天能这样，不会有什么人来打扰该有多好啊！
相对人祈求顺利经商的内心活动是这样表现出来的：他们的眼睛紧张而习惯地向周围打量，特别是当身着制服的人出现在他们的经营地时，这种紧张瞬间就变成了高度的惊恐，相对人顿时不由自主地停止了经营活动，表情一下子僵硬了，不论顾客当时怎么叫他，他都毫无反应，一心想如何防止被罚款事情的发生。
相对人祈求顺利经商的内心活动规律（简称为期顺律）与一般的经商期顺心态还不大一样。它是在明知不可为而去为之的情况下发生的，是在商业利润与生存压力的双重作用下出现的，而风险和可能争取到的利益是成正比的，所以，“期顺律”所包含的内心活动是独特的。
（2）希望经商能够盈余的内心活动规律（望盈律）
相对人从事小商小贩活动的出发点和归宿，就是希望能通过这样一种商业活动来获得较为丰厚的经济利益。
这种内心活动的规律不只是一种空想。一旦相对人做出了经营小买卖的决定，他便将个人的期待全部落实到了行为上。这些行为包括：不怕路途遥远、关口繁多、劳动量大，白天黑夜、颇费周折地专门去批发市场一类的直销地方进货，然后整理货物，拿出来销售。
在正式出售以前，相对人会对整个成本进行核算，他们会取商场价格与批发价中间的一段价格，这种价格明显比大商场的低，即使与小商店、路边的小商铺比较起来，他们所卖的东西也有价格上的优势，并且还将顾客可能要压价的部分也包括进去，而总体价格并不高。
由于相对人的商业活动纯属个人行为，他们经营的结果直接对其本人生活产生重大影响，因此，希望经商能够盈余的内心活动规律（简称望盈律），是由这样几种基本的心理活动因素所构成的。
拼命抓住一切商机的内心活动。只要对相对人的违法经营活动进行细致的观察，就能发现他们在经营时全神贯注、一丝不苟、不知疲惫、兴奋异常的精神状态。虽然有时经营时间久了，多少有一点漫不经心，但他们的目光从来就没有离开过行人，特别是对有意询问的人，真是达到了百问不烦的程度。相对人还能不断地以软磨硬泡的经营方式来打动顾客、用实用的商业语言来感染顾客、用实惠的应对手法来取悦顾客，使顾客一旦走近他们的经营点，就很难不买东西（当然不是强迫）。相对人的这种经营行为，真算得上是世界上最敬业、最耐久、最实用、最灵活的了。
只要略有盈余就可成交的内心活动。因为从进货?